Klient hotelu to podmiot dokonujący zakupu usług hotelowych lub uczestniczący w procesie rezerwacji, organizacji albo rozliczenia pobytu. Klientem może być zarówno osoba korzystająca z usług hotelu osobiście, jak i firma, organizator wydarzenia, biuro podróży czy inny podmiot zamawiający usługę dla innych osób. W hotelarstwie pojęcie „klient” i „gość” często używane są zamiennie, jednak z operacyjnego i sprzedażowego punktu widzenia oznaczają coś innego.
Gość hotelowy to osoba fizycznie przebywająca w hotelu i korzystająca z jego usług: noclegu, gastronomii, SPA, atrakcji czy infrastruktury obiektu.
Klient hotelu natomiast to podmiot odpowiedzialny za zakup, organizację lub rozliczenie usługi hotelowej. Może nim być:
- sam gość,
- firma rezerwująca pobyt pracownika,
- organizator konferencji,
- biuro podróży,
- OTA,
- agencja eventowa,
- osoba opłacająca pobyt dla innych uczestników.
Oznacza to, że jeden klient może odpowiadać za pobyt wielu gości, a jeden gość nie zawsze jest jednocześnie klientem w rozumieniu handlowym i rozliczeniowym.
Rozróżnienie pojęć klienta i gościa ma duże znaczenie w codziennym funkcjonowaniu hotelu, ponieważ wpływa na sposób prowadzenia sprzedaży, komunikacji, rozliczeń, raportowania oraz działań marketingowych i CRM. W praktyce hotel bardzo często obsługuje sytuacje, w których osoba korzystająca z usług nie jest jednocześnie podmiotem dokonującym zakupu lub odpowiadającym za rozliczenie pobytu.
Gość korzysta z pokoju, gastronomii, SPA czy atrakcji hotelowych, melduje się w obiekcie i ocenia jakość pobytu. Klient natomiast może negocjować warunki współpracy, organizować pobyt grupy, odpowiadać za płatności lub podejmować decyzje dotyczące kolejnych rezerwacji. Szczególnie widoczne jest to w segmencie MICE, klientach korporacyjnych oraz współpracy z biurami podróży, gdzie relacja biznesowa często dotyczy przede wszystkim klienta, mimo że hotel obsługuje jednocześnie wielu różnych gości.
Nowoczesne systemy hotelowe pozwalają oddzielić dane gościa, klienta, płatnika, firmy czy organizatora wydarzenia. Dzięki temu hotel może sprawniej zarządzać rezerwacjami, dokumentami sprzedażowymi, historią współpracy, preferencjami pobytowymi oraz analizą segmentów sprzedaży. Takie podejście jest szczególnie istotne w hotelach resortowych, konferencyjnych i obiektach obsługujących większe grupy lub rozbudowane procesy sprzedażowe.
Współczesne hotelarstwo coraz mocniej koncentruje się na budowaniu długoterminowych relacji zarówno z gościem, jak i klientem. Dlatego hotel analizuje dziś nie tylko sam pobyt, ale również wartość biznesową relacji, częstotliwość współpracy, potencjał sprzedażowy oraz wpływ klienta na całkowite przychody obiektu. W efekcie klient hotelu staje się ważnym elementem strategii sprzedaży, revenue managementu oraz świadomego zarządzania doświadczeniem gościa.