Downgrade / Upgrade – obniżenie lub podwyższenie standardu pokoju bądź usługi. Upgrade często stosuje się jako benefit lojalnościowy lub rekompensatę dla gości. Downgrade z kolei może wystąpić w przypadku overbookingu lub problemów z dostępnością. Obie sytuacje znacząco wpływają na doświadczenie klienta i wizerunek hotelu.