Jak zatrzymać gości na dłużej? Sprawdzone rozwiązania dotyczące programu lojalnościowego hotelu

Jak działa program lojalnościowy dla gości hotelu?

Program lojalnościowy hotelu to strategia marketingowa, której celem jest nagradzanie klientów za ich lojalność i regularne korzystanie z usług obiektu. Zazwyczaj opiera się na systemie w którym za naliczane punkty przyznawane są nagrody lub rabaty programu. Goście zdobywają punkty za każdy pobyt czy zakupione usługi, które mogą później wymieniać na różnego rodzaju dodatkowe benefity – od darmowych noclegów lub zniżki na pobyt, przez ulepszenia standardu pokoju, aż po ekskluzywne doświadczenia, takie jak spa czy kolacje w hotelowej restauracji.

Szczególnie warto pomyśleć o wprowadzeniu jakiejś formy kart lojalnościowych jeśli wspólnie zarządzamy np. siecią kilku różnych obiektów. Program lojalnościowy sieci hoteli umożliwia realizowanie działań na szerszą skalę i oferowanie bardzo atrakcyjnych benefitów wynikających z ich współpracy oraz dostępności atrakcyjnych lokalizacji czy rozbudowanej oferty usług i pakietów.

Dlaczego warto? Korzyści z wdrożenia programu lojalnościowego

Program lojalnościowy hotelu to nie tylko efektywny sposób na motywowanie gości do powracania, ale również cenna metoda na zwiększenie ich zaangażowania w korzystanie z oferowanych usług. Poprzez system nagród, który wyróżnia stałych klientów, hotel zyskuje możliwość kreowania oferty, która przyciąga gości do ponownego odwiedzenia, a także do wykorzystania szerszego zakresu usług, od rezerwacji wyższego standardu pokoi, poprzez SPA, aż po ekskluzywne kolacje w restauracji. Stali klienci, znając już standardy i jakość usług, częściej decydują się na korzystanie z droższych i bardziej złożonych ofert, co bezpośrednio przekłada się na wzrost przychodów.

Jednocześnie, dzięki możliwościom zbierania i analizowania danych o preferencjach oraz zachowaniu gości, program lojalnościowy staje się kluczowym narzędziem do tego by pozyskiwać feedback od klientów i w odpowiedzi na informacje od Gości podnosić poziom obsługi w obiekcie. Dodatkowo wykorzystanie wiedzy o preferencjach i personalizacja oferty nie tylko zwiększa satysfakcję gości, ale również buduje ich długoterminowe relacje. Efektem jest utrzymanie obecnych klientów i przyciąganie nowych, co jest możliwe dzięki wyróżniającej się na rynku propozycji, która skutecznie odpowiada na oczekiwania i potrzeby odwiedzających. W ten sposób, program lojalnościowy podnosi wartość oferty hotelowej, a także staje się strategicznym narzędziem w osiąganiu przewagi konkurencyjnej na rynku hotelarskim.

Jak skutecznie wdrożyć najlepszy program lojalnościowy?

Zaplanowanie programu lojalnościowego pozwala na świadome zarządzanie jego celami oraz profesjonalne przygotowanie narzędzi do jego realizacji i weryfikacji. Jakie elementy warto wziąć pod uwagę?

• Zdefiniuj cel i grupę docelową - Określ, co chcesz osiągnąć dzięki programowi i kto jest Twoją główną grupą docelową, zdecyduj czy jakie segmenty Gości chcesz rozwijać (pary, rodziny z dziećmi, seniorzy itp.) a które wykluczyć.
• Opracuj atrakcyjne nagrody - Nagrody powinny być dostosowane do preferencji i oczekiwań Twoich gości. Im bardziej atrakcyjne nagrody, tym większe zainteresowanie programem. Popularne opcje to: welcome drinki, zniżki na zabiegi spa, specjalne warunki rezerwacji np. bezpłatny upgrade pokoju czy możliwość skorzystania z opcji wydłużenia doby hotelowej.
• Automatyzuj działanie programu lojalnościowego - Najlepiej do jego obsługi wykorzystaj system hotelowy (PMS), który zajmie się naliczaniem punktów lub rabatów, śledzeniem aktywności i weryfikacją poziomów lojalności Gości biorących udział w programie.
• Promuj program - Użyj wszystkich dostępnych kanałów komunikacji, aby poinformować gości o programie lojalnościowym. Warto także przeszkolić personel, aby mógł odpowiednio informować gości o korzyściach płynących z uczestnictwa.
• Analizuj i dostosowuj - Regularnie analizuj wyniki programu i dostosowuj go do zmieniających się potrzeb rynku oraz opinii gości.

Wdrożenie programu lojalnościowego w hotelu może znacząco przyczynić się do zwiększenia lojalności klientów, wzrostu przychodów oraz poprawy ogólnego wizerunku obiektu. W Betasi rozumiemy te potrzeby i oferujemy oprogramowanie, które pomaga w efektywnym zarządzaniu i automatyzacji programów lojalnościowych, co umożliwia hotelom maksymalizację korzyści płynących z tych działań.

Promocja programu wśród Gości 

Promowanie programu lojalnościowego wymaga strategicznego podejścia i wykorzystania różnorodnych kanałów komunikacji. Aby skutecznie zwiększyć świadomość i zaangażowanie gości, warto informować o programie na wszystkich etapach kontaktu z gośćmi: na platformie systemu rezerwacji czy stronie internetowej hotelu oraz aktywnie promować go poprzez media społecznościowe, gdzie można np. dzielić się historiami zadowolonych uczestników programu.

Ponadto, skuteczna może okazać się promocja bezpośrednia przy zameldowaniu gości, gdzie personel może szczegółowo omówić korzyści wynikające z uczestnictwa w programie. Regularne wysyłanie spersonalizowanych e-maili z przypomnieniami o dostępnych nagrodach i specjalnych ofertach również pomoże utrzymać zainteresowanie i zaangażowanie stałych klientów.

Jednym z nowoczesnych narzędzi, które wspiera promocję rozwiązań dla gości, jest aplikacja hotelowa, która umożliwia łatwy dostęp do informacji o programie lojalnościowym oraz monitorowanie zgromadzonych punktów i korzyści. Aplikacja dla Gości to idealne rozwiązanie dla gości, którzy chcą na bieżąco śledzić stan swojego konta w programie lojalnościowym, sprawdzać historię zdobytych nagród oraz otrzymywać powiadomienia o nowych promocjach i specjalnych ofertach.

Obsługa programu lojalnościowego w systemie PremiumHotel

System PremiumHotel oferuje zaawansowane opcje zarządzania programami lojalnościowymi, które mogą znacząco zwiększyć satysfakcję gości oraz przyczynić się do wzrostu przychodów obiektu. Oto jak możesz wykorzystać te możliwości, aby dostosować program lojalnościowy do potrzeb Twojego hotelu:

1.  Karta stałego klienta czy karty lojalnościowe?  Rodzaje nagród i punktów

PremiumHotel oferuje szeroką gamę możliwości zarządzania programem lojalnościowym dla Gości, które mogą być dostosowane do indywidualnych preferencji i potrzeb. Dzięki różnorodności dostępnych opcji, hotele mają możliwość skutecznego zachęcania gości do częstszego korzystania z ich usług, co przekłada się na zwiększoną lojalność i satysfakcję klientów. Jakie rodzaje programów lojalnościowych możesz wykorzystać?

• Rabat procentowy na wybrane towary i usługi: Możesz oferować stałym gościom rabaty na określone produkty lub usługi, co jest szczególnie atrakcyjne dla tych, którzy często korzystają z dodatkowych udogodnień hotelu, jak SPA czy restauracja.
• System punktowy z elastycznymi opcjami wykorzystania:

- Płatność punktami za rachunki: Goście mogą płacić za usługi hotelowe, używając zdobytych punktów, co zachęca do częstszych odwiedzin i większego korzystania z oferty.

- Zamiana punktów na voucher kwotowy: Taki voucher można wykorzystać na usługi w hotelu, co dodatkowo podnosi wartość doświadczeń oferowanych gościom.

- Zgromadzone punkty na towary z koszyka nagród: Możesz stworzyć atrakcyjny koszyk nagród, który będzie dostępny tylko dla uczestników programu, wspierając lojalność przez dostęp do ekskluzywnych czy limitowanych opcji.

• Karta rabatowa

Istnieje także możliwość dodania vouchera (lub zakodowania karty), który będzie służył jako karta rabatowa dla stałych gości czy na okaziciela.

2.  Wdrożenie programu i automatyzacja przyznawania poziomów lojalności

System PremiumHotel umożliwia automatyzację przyznawania poziomów lojalności, co znacząco usprawnia zarządzanie programem lojalnościowym i zwiększa jego efektywność. Dzięki temu, hotele mogą szybko i sprawnie reagować na działania i potrzeby swoich gości, przydzielając im odpowiednie poziomy lojalności bez potrzeby ręcznej interwencji.

• Dopasowanie warunków do potrzeb hotelu i gości: Możesz ustalić, jakie działania gości skutkują zdobyciem określonych poziomów lojalności, np. liczba przyjazdów, długość pobytu, wydana kwota. To pozwala na bardziej precyzyjne targetowanie i nagradzanie najbardziej wartościowych klientów.
• Automatyczne aktualizacje statusu: System PremiumHotel automatycznie aktualizuje status lojalnościowy gości przy zameldowaniu i wymeldowaniu, co minimalizuje potrzebę manualnej interwencji i błędy.

3.  Zaawansowane z zarządzanie poziomami i korzyściami

System oferuje zaawansowane funkcje zarządzania poziomami lojalności, które pozwalają na precyzyjne dostosowanie korzyści do różnych grup klientów. Te elastyczne opcje zarządzania to np.

• Personalizacja poziomów lojalnościowych: Możesz tworzyć różne poziomy lojalności z unikalnymi korzyściami, co umożliwia lepsze dopasowanie oferty do różnorodnych oczekiwań gości.
• Negatywne poziomy lojalności: Unikalna funkcja, która pozwala na identyfikację i zarządzanie gośćmi, którzy mogą powodować problemy lub nie są rentowni dla hotelu.

Podsumowanie

Wykorzystanie zaawansowanych funkcji programu lojalnościowego z systemem PremiumHotel pozwala usprawnić i zautomatyzować jego obsługę, podnosząc poziom zadowolenia gości i przyczyniając się do zwiększenia ich zaangażowania i lojalności. Dzięki tym narzędziom, hotele mogą nie tylko utrzymywać stały kontakt z klientami, ale także dopasować styl prowadzonej komunikacji hotelu i spersonalizować podejście do kontaktu z Gośćmi.