wróć do listy

Potwierdzenie rezerwacji w hotelu - najlepsze praktyki

Data dodania:
6 min

Wojciech Sporek

Key Account Manager

Automatyzacja procesu potwierdzania rezerwacji może pomóc zaoszczędzić cenny czas, z którego brakiem borykają się hotelarze, zwłaszcza w recepcji.  

Wsparcie systemowych rozwiązań może pomóc w rozwiązaniu problemów związanych z potwierdzaniem rezerwacji i zwiększyć efektywność pracowników. Dzięki wykorzystaniu programu, który automatycznie wysyła potwierdzenie rezerwacji hotelowej, recepcja może skupić się na innych zadaniach, a goście otrzymują potwierdzenie niemal natychmiastowo.   

Dodatkowo, personalizacja potwierdzeń i zapewnienie łatwego dostępu do nich pomaga zwiększyć satysfakcję gości i wpłynąć pozytywnie na ich doświadczenia związane z pobytem w hotelu. Korzyści dla hotelu i gości wynikające z zastosowania tych praktyk są liczne i warto je wziąć pod uwagę.

Potwierdzenie rezerwacji online

Jakie informacje powinny zostać zawarte w prawidłowym potwierdzeniu rezerwacji?

Dobrze przygotowane potwierdzenie statusu rezerwacji pobytu powinno być przejrzyste, łatwe do zrozumienia i zawierać wszelkie informacje rezerwacji niezbędne dla Gościa, aby uczynić jego pobyt przyjemnym i komfortowym.   

Profesjonalne potwierdzenie pobytu wysyłane gościom hotelowym wieńczy proces rezerwacji. powinno być estetycznie zaprojektowane i zawierać kilka kluczowych elementów, które gwarantują maksymalne korzyści zarówno dla hotelu, jak i dla osób rezerwujących pobyt. Standardowe potwierdzenie rezerwacji przesyłane jest zazwyczaj mailem, a jego niezbędne elementy to między innymi:  

  1. Podziękowanie za dokonanie rezerwacji, które jest miłym i profesjonalnym nawiązaniem relacji z Gościem. Krótkie podziękowanie za wybór oferty obiektu może znaleźć się np. W treści maila, do którego załączane jest potwierdzenie w formie pliku .pdf   
  2. Dane teleadresowe obiektu, umożliwiające kontakt z hotelem w razie dodatkowych pytań lub zmian w planach. Najlepiej wskazać osobę, z którą można bezpośrednio kontaktować się w sprawie zmiany terminu, skrócenia pobytu itp. - warto umożliwić kontakt telefoniczny lub za pośrednictwem wiadomości udostępniając:  
    • Numer telefonu oraz adres e-mail 
  3. Potwierdzenie danych i szczegóły rezerwacji ze wskazaniem dat dotyczących planowanego pobytu i zakupionych usług, takich jak:  
    • Dane osobowe: Imię i nazwisko Gościa  
    • Numer rezerwacji  
    • Termin pobytu: data przyjazdu i wyjazdu  
    • Rodzaj pokoi oraz ewentualne dodatki np. łóżeczko dla dziecka, śniadanie lub pakiet posiłków, zabiegi dodatkowe 
  4. Informacje dotyczące płatności powinny obejmować nie również kwestie takie jak polityka postępowania w przypadku anulowania rezerwacji czy możliwość i warunki wystawienia faktury, jeśli Gość tego oczekuje (zbiorczo może to być np. link do regulaminu rezerwacji dostępnego na stronie www obiektu).  
    • Podsumowanie kosztów i całkowita cena rezerwacji  
    • Informacje o terminie i możliwych sposobach płatności (np. szczegóły dotyczące wpłaty zadatku, jeśli jest wymagany) oraz dane do wpłaty na konto hotelu  
    • Link do płatności umożliwiający opłacenia rezerwacji online, dzięki któremu klienci nie będą musieli uzupełniać danych do przelewu, a hotel natychmiast otrzyma jego potwierdzenie  
  5. Wzmianka o lokalizacji hotelu, które ułatwią Gościom zaplanowanie podróży i zachęcą do eksplorowania okolicy. Udany pobyt zwiększy szansę, że będą chcieli wrócić ponownie!  
    • Nazwa obiektu i jego adres (ulica, kod pocztowy, miejscowość), pinezka na mapie lub krótka instrukcja dotycząca położenia hotelu, zwłaszcza jeśli dojazd jest nietypowy czy nieoczywisty  
    • Informacje o pobliskich atrakcjach turystycznych, restauracjach i sklepach  
  6. Instrukcje dotyczące zameldowania i pobytu w obiekcie, które pozwolą na wygodne dopasowanie czasu przybycia do hotelu i pozwolą np. na wydłużenie doby hotelowej z odpowiednim wyprzedzeniem. Jakie informacje warto podać?  
    • Godziny, od których w dniu przyjazdu możliwy jest check-in bezpośrednio w obiekcie oraz czas trwania doby hotelowej  
    •  Link do samodzielnego, zdalnego zameldowania on-line z użyciem aplikacji hotelowej  
    • Szczegóły na temat udogodnień dostępnych w hotelu (np. bezpłatny dostęp do Wi-Fi, basen, siłownia)  
  7. Dodatkowe informacje. Wiadomość potwierdzająca poprawne złożenie rezerwacji jest również świetną okazją do zaprezentowania Gościom szerszych możliwości, takich jak:  
    • Oferty specjalne dostępne dla Gości (np. zniżki na usługi spa, darmowe drinki powitalne, wycieczki fakultatywne)   
    • Hotelowa aplikacja z pakietem dodatkowych korzyści  
    • Aktywne przyciski do portali społecznościowych i zachęta do śledzenia hotelu w Social Media 
    • Program lojalnościowy i odnośnik do informacji na temat korzyści, jakie goście mogą uzyskać dzięki przystąpieniu do niego

Potwierdzenie rezerwacji wzór

Automatyzacja w wysłaniu potwierdzenia rezerwacji - dodatkowe korzyści

Funkcje marketing automation dostępne w programie hotelowym umożliwiają automatyzację wysyłki wiadomości do Gości bazujące na określonych akcjach, zdarzeniach i warunkach. Wykorzystanie systemowych rozwiązań pozwala oszczędzać czas recepcjonistów oraz zmniejsza ilość pomyłek, jakie mogą wystąpić przy ręcznych potwierdzeniach – dodatkowo, szybkie przekazanie potwierdzenia pozytywnie wpływa na doświadczenia Gości dokonujących rezerwacji.  

Jedną z najbardziej powszechnych sposobów wykorzystania tego rozwiązania jest powiązanie rezerwacji z automatycznym wygenerowaniem i wysłaniem jej potwierdzenia bezpośrednio na adres mailowy, niezwłocznie po dokonaniu rezerwacji.  Formę potwierdzenia można dopasować do różnych kanałów sprzedaży, tak by przekazywane w treści informacje odpowiadały specyfice ofert zamieszczanych w portalach booking ‘owych czy dostępnych w rezerwacjach bezpośrednich.  

Decydując się na wdrożenie automatyzacji potwierdzeń warto wziąć również pod uwagę inne możliwości usprawnienia dalszych etapów kontaktu z Gośćmi. Na uwagę zasługuje tu szczególnie aplikacja hotelowa, której funkcje umożliwiają m.in.  

  • Check-in online: możliwość samodzielnego meldunku Gości w aplikacji skraca do minimum czas potrzebny do zameldowania Gościa, pozwalając rozładować tłok na recepcji.    
  • Up-sell i cross-sell dodatkowych usług i produktów: indywidualne konto Gościa to nie tylko wszystkie informacje dotyczące pobytów i rozliczeń, ale również źródło kompleksowej wiedzy na temat oferty obiektu oraz możliwość dokupienia usług i zaplanowania dodatkowych zabiegów bez konieczności kontaktu z recepcją. Wygodny dostęp Gościa do zakupów oraz możliwość wysyłania mu powiadomień push z atrakcyjnymi ofertami to skuteczny sposób na zwiększenie sprzedaży dodatkowej.  

Najlepsze praktyki w potwierdzaniu rezerwacji

Jeśli chodzi o potwierdzanie rezerwacji w hotelu, to istnieje wiele rozwiązań i możliwości, które mogą pomóc w usprawnieniu procesu i zwiększeniu satysfakcji gości. Oto kilka najlepszych praktyk, które warto wziąć pod uwagę

  • Automatyzacja procesu potwierdzania rezerwacji

Wykorzystanie programu hotelowego do automatyzacji wysyłki potwierdzeń może pomóc w zaoszczędzeniu czasu i zwiększeniu efektywności działania. Dzięki temu, że system automatycznie wysyła informacje dotyczące rezerwacji, recepcja może skupić się na innych zadaniach, a goście otrzymują potwierdzenie niemal natychmiastowo i nie zastanawiają się z czego wynika brak potwierdzenia rezerwacji.   

  • Personalizacja potwierdzeń

Wiadomości o rezerwacji obiektu powinny być spersonalizowane i zawierać informacje, które są istotne dla danego gościa. Na przykład, jeśli gość rezerwuje pokój na specjalną okazję, taką jak rocznica ślubu, potwierdzenie powinno zawierać życzenia z okazji rocznicy.  

  • Czas otrzymania potwierdzenia - wysyłka w odpowiednim czasie

Poświadczenie rezerwacji powinny być wysyłane w odpowiednim czasie, aby goście mieli wystarczająco dużo czasu na dokonanie zmian lub anulowanie rezerwacji. Zwykle potwierdzenia wysyła się w ciągu kilku godzin od dokonania rezerwacji, jednak najlepszą praktyką będzie wysyłka od razu po dokonaniu rezerwacji.

  • Umożliwienie łatwego dostępu do potwierdzeń

Goście powinni mieć możliwość szybkiego powrotu do dokonanych rezerwacji, na przykład poprzez e-mail lub aplikację mobilną. Dzięki temu, że potwierdzenia dostarczane są w formacie, który można otworzyć zarówno na telefonie, jak i na komputerze informacje są łatwo dostępne, a Goście mogą je w razie potrzeby łatwo odnaleźć i zweryfikować.  

  • Zapewnienie kontaktu i wsparcia

W przypadku problemów z obsługą rezerwacji, goście powinni mieć szybki dostęp do wsparcia po stronie hotelu. Recepcja powinna być w stanie szybko i skutecznie przekazać informacje potrzebne by rozwiązać potencjalne problemy takie jak: odmowa rezerwacji czy błąd dotyczący przetwarzania płatności.  

Wsparcie obsługi rezerwacji w PremiumHotel

Program hotelowy PremiumHotel wspiera zarządzanie obsługą Gościa na każdym etapie jego komunikacji z obiektem - również w kwestii optymalizacji procesu przyjmowania rezerwacji i wysyłki potwierdzenia do klienta.  

Funkcje systemu umożliwiają zaprojektowanie indywidualnej - dopasowanej do identyfikacji wizualnej obiektu - formy potwierdzenia, która wysyłana jest jako załącznik. Estetyczne dopasowanie projektu potwierdzenia pozwala na budowanie spójnego wizerunku obiektu już od samego początku relacji z Gościem. Własny szablon dokumentu zbudowany przy użyciu przyjaznego kreatora może zawierać dowolny zestaw informacji w tym również grafiki, linki do płatności, aktywne przyciski itp. 

Przekazanie potwierdzenia może być realizowane zarówno ręcznie (np. jeśli trzeba je pobrać czy wydrukować bezpośrednio na recepcji), jak i w formie zautomatyzowanej. Program umożliwia konfigurację niezależnych ścieżek automatyzacji uwzględniając różne segmenty, kanały czy typy rezerwacji (rezerwacja zwrotna/bezzwrotna). 

Nowoczesny
Manager Hotelu

Dołącz do newslettera

Subskrybuj newsletter i rozwijaj wiedzę. Branżowe trendy, porady i inspiracje - bez spamu,
raz w miesiącu w Twojej skrzynce pocztowej. 

Przesuń aby zapisać
newsletter - nowoczesny Manager Hotelu
Spodobał Ci się ten artykuł?
Autor wpisu
Wojciech Sporek

Key Account Manager

Entuzjasta branży hotelarskiej z 17-letnim doświadczeniem w pracy na wielu stanowiskach - od recepcji do dyrektora wyjątkowego hotelu. Obecnie wykorzystuje swoje doświadczenie w branży IT, gdzie angażuje się w rozwój oprogramowania typu PMS. Wspiera hotelarzy we wdrażaniu i wykorzystywaniu nowoczesnych rozwiązań, które usprawniają zarządzanie hotelem, ułatwiają codzienną pracę i pomagają wznosić gościnność na wyższy poziom.

Dodaj komentarz
Przesuń w prawo aby wysłać
Preferencje plików cookie
Szanowni Państwo, nasz serwis stosuje pliki Cookies aby zapewnić jego prawidłowe działanie. Możecie określić warunki przechowywania lub dostępu do plików Cookies klikając przycisk Ustawienia. Zalecamy zapoznanie się z Polityką prywatności i plików Cookies.
Preferencje plików cookie
Wykorzystanie plików cookie

Szanowni Państwo, nasz serwis stosuje pliki Cookies aby zapewnić jego prawidłowe działanie. Możecie określić warunki przechowywania lub dostępu do plików Cookies. Zalecamy zapoznanie się z Polityką prywatności i plików Cookies.

Więcej informacji

W przypadku jakichkolwiek pytań dotyczących naszej polityki dotyczącej plików cookie prosimy o kontakt.