Potwierdzenie rezerwacji w hotelu - najlepsze praktyki

Wsparcie systemowych rozwiązań może pomóc w rozwiązaniu problemów związanych z potwierdzaniem rezerwacji i zwiększyć efektywność pracowników. Dzięki wykorzystaniu programu, który automatycznie wysyła potwierdzenie rezerwacji hotelowej, recepcja może skupić się na innych zadaniach, a goście otrzymują potwierdzenie niemal natychmiastowo.   

Dodatkowo, personalizacja potwierdzeń i zapewnienie łatwego dostępu do nich pomaga zwiększyć satysfakcję gości i wpłynąć pozytywnie na ich doświadczenia związane z pobytem w hotelu. Korzyści dla hotelu i gości wynikające z zastosowania tych praktyk są liczne i warto je wziąć pod uwagę.

Jakie informacje powinny zostać zawarte w prawidłowym potwierdzeniu rezerwacji?

Dobrze przygotowane potwierdzenie statusu rezerwacji pobytu powinno być przejrzyste, łatwe do zrozumienia i zawierać wszelkie informacje rezerwacji niezbędne dla Gościa, aby uczynić jego pobyt przyjemnym i komfortowym.   

Profesjonalne potwierdzenie pobytu wysyłane gościom hotelowym wieńczy proces rezerwacji. powinno być estetycznie zaprojektowane i zawierać kilka kluczowych elementów, które gwarantują maksymalne korzyści zarówno dla hotelu, jak i dla osób rezerwujących pobyt. Standardowe potwierdzenie rezerwacji przesyłane jest zazwyczaj mailem, a jego niezbędne elementy to między innymi:  

1. Podziękowanie za dokonanie rezerwacji, które jest miłym i profesjonalnym nawiązaniem relacji z Gościem. Krótkie podziękowanie za wybór oferty obiektu może znaleźć się np. W treści maila, do którego załączane jest potwierdzenie w formie pliku .pdf   
2. Dane teleadresowe obiektu, umożliwiające kontakt z hotelem w razie dodatkowych pytań lub zmian w planach. Najlepiej wskazać osobę, z którą można bezpośrednio kontaktować się w sprawie zmiany terminu, skrócenia pobytu itp. - warto umożliwić kontakt telefoniczny lub za pośrednictwem wiadomości udostępniając:  
   • Numer telefonu oraz adres e-mail 
3. Potwierdzenie danych i szczegóły rezerwacji ze wskazaniem dat dotyczących planowanego pobytu i zakupionych usług, takich jak:  
   • Dane osobowe: Imię i nazwisko Gościa  
   • Numer rezerwacji  
   • Termin pobytu: data przyjazdu i wyjazdu  
   • Rodzaj pokoi oraz ewentualne dodatki np. łóżeczko dla dziecka, śniadanie lub pakiet posiłków, zabiegi dodatkowe 
4. Informacje dotyczące płatności powinny obejmować nie również kwestie takie jak polityka postępowania w przypadku anulowania rezerwacji czy możliwość i warunki wystawienia faktury, jeśli Gość tego oczekuje (zbiorczo może to być np. link do regulaminu rezerwacji dostępnego na stronie www obiektu).  
   • Podsumowanie kosztów i całkowita cena rezerwacji  
   • Informacje o terminie i możliwych sposobach płatności (np. szczegóły dotyczące wpłaty zadatku, jeśli jest wymagany) oraz dane do wpłaty na konto hotelu  
   • Link do płatności umożliwiający opłacenia rezerwacji online, dzięki któremu klienci nie będą musieli uzupełniać danych do przelewu, a hotel natychmiast otrzyma jego potwierdzenie  
5. Wzmianka o lokalizacji hotelu, które ułatwią Gościom zaplanowanie podróży i zachęcą do eksplorowania okolicy. Udany pobyt zwiększy szansę, że będą chcieli wrócić ponownie!  
   • Nazwa obiektu i jego adres (ulica, kod pocztowy, miejscowość), pinezka na mapie lub krótka instrukcja dotycząca położenia hotelu, zwłaszcza jeśli dojazd jest nietypowy czy nieoczywisty  
   • Informacje o pobliskich atrakcjach turystycznych, restauracjach i sklepach  
6. Instrukcje dotyczące zameldowania i pobytu w obiekcie, które pozwolą na wygodne dopasowanie czasu przybycia do hotelu i pozwolą np. na wydłużenie doby hotelowej z odpowiednim wyprzedzeniem. Jakie informacje warto podać?  
   • Godziny, od których w dniu przyjazdu możliwy jest check-in bezpośrednio w obiekcie oraz czas trwania doby hotelowej  
   •  Link do samodzielnego, zdalnego zameldowania on-line z użyciem aplikacji hotelowej  
   • Szczegóły na temat udogodnień dostępnych w hotelu (np. bezpłatny dostęp do Wi-Fi, basen, siłownia)  
7. Dodatkowe informacje. Wiadomość potwierdzająca poprawne złożenie rezerwacji jest również świetną okazją do zaprezentowania Gościom szerszych możliwości, takich jak:  
   • Oferty specjalne dostępne dla Gości (np. zniżki na usługi spa, darmowe drinki powitalne, wycieczki fakultatywne)   
   • Hotelowa aplikacja z pakietem dodatkowych korzyści  
   • Aktywne przyciski do portali społecznościowych i zachęta do śledzenia hotelu w Social Media 
   • Program lojalnościowy i odnośnik do informacji na temat korzyści, jakie goście mogą uzyskać dzięki przystąpieniu do niego

Automatyzacja w wysłaniu potwierdzenia rezerwacji - dodatkowe korzyści

Funkcje marketing automation dostępne w programie hotelowym umożliwiają automatyzację wysyłki wiadomości do Gości bazujące na określonych akcjach, zdarzeniach i warunkach. Wykorzystanie systemowych rozwiązań pozwala oszczędzać czas recepcjonistów oraz zmniejsza ilość pomyłek, jakie mogą wystąpić przy ręcznych potwierdzeniach – dodatkowo, szybkie przekazanie potwierdzenia pozytywnie wpływa na doświadczenia Gości dokonujących rezerwacji.  

Jedną z najbardziej powszechnych sposobów wykorzystania tego rozwiązania jest powiązanie rezerwacji z automatycznym wygenerowaniem i wysłaniem jej potwierdzenia bezpośrednio na adres mailowy, niezwłocznie po dokonaniu rezerwacji.  Formę potwierdzenia można dopasować do różnych kanałów sprzedaży, tak by przekazywane w treści informacje odpowiadały specyfice ofert zamieszczanych w portalach booking ‘owych czy dostępnych w rezerwacjach bezpośrednich.  

Decydując się na wdrożenie automatyzacji potwierdzeń warto wziąć również pod uwagę inne możliwości usprawnienia dalszych etapów kontaktu z Gośćmi. Na uwagę zasługuje tu szczególnie aplikacja hotelowa, której funkcje umożliwiają m.in.  

• Check-in online: możliwość samodzielnego meldunku Gości w aplikacji skraca do minimum czas potrzebny do zameldowania Gościa, pozwalając rozładować tłok na recepcji.    
• Up-sell i cross-sell dodatkowych usług i produktów: indywidualne konto Gościa to nie tylko wszystkie informacje dotyczące pobytów i rozliczeń, ale również źródło kompleksowej wiedzy na temat oferty obiektu oraz możliwość dokupienia usług i zaplanowania dodatkowych zabiegów bez konieczności kontaktu z recepcją. Wygodny dostęp Gościa do zakupów oraz możliwość wysyłania mu powiadomień push z atrakcyjnymi ofertami to skuteczny sposób na zwiększenie sprzedaży dodatkowej.  

Najlepsze praktyki w potwierdzaniu rezerwacji

Jeśli chodzi o potwierdzanie rezerwacji w hotelu, to istnieje wiele rozwiązań i możliwości, które mogą pomóc w usprawnieniu procesu i zwiększeniu satysfakcji gości. Oto kilka najlepszych praktyk, które warto wziąć pod uwagę

• Automatyzacja procesu potwierdzania rezerwacji

Wykorzystanie programu hotelowego do automatyzacji wysyłki potwierdzeń może pomóc w zaoszczędzeniu czasu i zwiększeniu efektywności działania. Dzięki temu, że system automatycznie wysyła informacje dotyczące rezerwacji, recepcja może skupić się na innych zadaniach, a goście otrzymują potwierdzenie niemal natychmiastowo i nie zastanawiają się z czego wynika brak potwierdzenia rezerwacji.   

• Personalizacja potwierdzeń

Wiadomości o rezerwacji obiektu powinny być spersonalizowane i zawierać informacje, które są istotne dla danego gościa. Na przykład, jeśli gość rezerwuje pokój na specjalną okazję, taką jak rocznica ślubu, potwierdzenie powinno zawierać życzenia z okazji rocznicy.  

• Czas otrzymania potwierdzenia - wysyłka w odpowiednim czasie

Poświadczenie rezerwacji powinny być wysyłane w odpowiednim czasie, aby goście mieli wystarczająco dużo czasu na dokonanie zmian lub anulowanie rezerwacji. Zwykle potwierdzenia wysyła się w ciągu kilku godzin od dokonania rezerwacji, jednak najlepszą praktyką będzie wysyłka od razu po dokonaniu rezerwacji.

• Umożliwienie łatwego dostępu do potwierdzeń

Goście powinni mieć możliwość szybkiego powrotu do dokonanych rezerwacji, na przykład poprzez e-mail lub aplikację mobilną. Dzięki temu, że potwierdzenia dostarczane są w formacie, który można otworzyć zarówno na telefonie, jak i na komputerze informacje są łatwo dostępne, a Goście mogą je w razie potrzeby łatwo odnaleźć i zweryfikować.  

• Zapewnienie kontaktu i wsparcia

W przypadku problemów z obsługą rezerwacji, goście powinni mieć szybki dostęp do wsparcia po stronie hotelu. Recepcja powinna być w stanie szybko i skutecznie przekazać informacje potrzebne by rozwiązać potencjalne problemy takie jak: odmowa rezerwacji czy błąd dotyczący przetwarzania płatności.  

Wsparcie obsługi rezerwacji w PremiumHotel

Program hotelowy PremiumHotel wspiera zarządzanie obsługą Gościa na każdym etapie jego komunikacji z obiektem - również w kwestii optymalizacji procesu przyjmowania rezerwacji i wysyłki potwierdzenia do klienta.  

Funkcje systemu umożliwiają zaprojektowanie indywidualnej - dopasowanej do identyfikacji wizualnej obiektu - formy potwierdzenia, która wysyłana jest jako załącznik. Estetyczne dopasowanie projektu potwierdzenia pozwala na budowanie spójnego wizerunku obiektu już od samego początku relacji z Gościem. Własny szablon dokumentu zbudowany przy użyciu przyjaznego kreatora może zawierać dowolny zestaw informacji w tym również grafiki, linki do płatności, aktywne przyciski itp. 

Przekazanie potwierdzenia może być realizowane zarówno ręcznie (np. jeśli trzeba je pobrać czy wydrukować bezpośrednio na recepcji), jak i w formie zautomatyzowanej. Program umożliwia konfigurację niezależnych ścieżek automatyzacji uwzględniając różne segmenty, kanały czy typy rezerwacji (rezerwacja zwrotna/bezzwrotna).