Jak działa serwis Betasi? Najważniejsze informacje dotyczące wsparcia technicznego

Właśnie dlatego w przypadku oprogramowania dla hoteli – równie ważna co same rozwiązania informatyczne jest obsługa posprzedażowa i serwisowa. Centrum wsparcia technicznego Betasi powstało z myślą o tym, byś nigdy nie został sam z problemem i by zapewnić hotelom stabilność działania, szybkie rozwiązania w razie problemów i profesjonalne doradztwo. 

Dostawca, na którego wsparcie naprawdę możesz liczyć 

Branża hotelarska działa 24/7/365, a najwięcej pracy hotelarze mają w dni wolne dla większości innych branż - dlatego również nasze wsparcie serwisowe dostosowujemy do tych realiów.

• Nasz zespół kilkunastu specjalistów codziennie pomaga użytkownikom naszych systemów w rozwiązywaniu bieżących wyzwań i zapewnia ich sprawne działanie. 
• Zapewniamy wsparcie dostosowane do potrzeb Twojego hotelu. Dla obiektów wymagających pełnej ochrony oferujemy całodobowe wsparcie (24/7/365). Jeśli preferujesz standardową obsługę, możesz liczyć na pomoc telefoniczną w godzinach 8:00-20:00. 

Bezpieczeństwo i niezawodność systemów to nasz priorytet - od lat nie odnotowaliśmy poważnej awarii, która uniemożliwiłaby działanie hotelu. Nasza infrastruktura, stały monitoring i proaktywne podejście do utrzymania systemu zapewniają stabilność, na którą można liczyć – każdego dnia, o każdej porze. 

Lokalny dział IT hotelu – pierwsza linia pomocy 

W każdym hotelu powinien działać lokalny administrator IT – to on jako pierwszy diagnozuje problemy i sprawdza, czy awaria nie wynika z czynników niezależnych od oprogramowania. Nasze doświadczenia pokazują, że najczęstsze przyczyny nagłych problemów z systemem to: 

• Zmiany w środowisku IT – np. aktualizacja systemu operacyjnego komputerów, wymiana sprzętu, zmiana konfiguracji sieci. 
• Ataki wirusowe i hakerskie – jeśli nagle nie można zalogować się do systemu lub dane znikają, warto najpierw sprawdzić zabezpieczenia. 
• Awaria sprzętu – uszkodzony serwer czy problem z siecią lokalną mogą wpłynąć na dostępność i działanie oprogramowania, a w przypadku aplikacji online - również brak dostępu do Internetu. 

Dlatego jeśli system działał bez problemów i nagle przestał, warto najpierw zgłosić się do lokalnego administratora IT i sprawdzić: 

• Czy inne aplikacje i urządzenia w hotelu działają prawidłowo? 
• Czy nie było ostatnio aktualizacji, zmian w konfiguracji lub podłączenia nowych urządzeń? 
• Czy sieć internetowa i serwery działają poprawnie? 

Jeśli problem nie leży po stronie sprzętu ani lokalnych ustawień, to moment by do akcji wkroczył dostawca oprogramowania. 

Co obejmuje i jak działa wsparcie techniczne Betasi? 

Jesteśmy czymś więcej niż tylko serwisem – nasza rola to kompleksowa pomoc w zarządzaniu oprogramowaniem, która obejmuje kluczowe obszary kooperacji, realizowane na wszystkich etapach współpracy. 

• 1. Instalacja i konfiguracja systemu – wsparcie od pierwszego dnia 

Dział Wsparcia to nie tylko zespół, który pomaga w rozwiązywaniu bieżących problemów, ale także ci sami specjaliści, którzy wdrażają system po zakupie. To oni uczestniczą w planowaniu i realizacji uruchomienia systemu w nowym obiekcie, dostosowując go do specyfiki danego hotelu. Dzięki temu doskonale znają potrzeby poszczególnych obiektów, rozumieją wyzwania codziennej pracy hotelarzy i często mają już kontakt z personelem. To sprawia, że pomoc techniczna nie jest anonimowa – kontakt z naszym zespołem jest nie tylko efektywny, ale też przyjazny, ponieważ pracownicy wsparcia doskonale orientują się w realiach funkcjonowania danego hotelu. 

• 2. Bieżąca pomoc w obsłudze – szybkie rozwiązania na co dzień 

Codzienna praca w hotelu wymaga sprawnego działania systemu i pewności, że w razie potrzeby można liczyć na wsparcie. Jeśli recepcjonista ma wątpliwości, jak wystawić fakturę, menedżer nie wie, jak wygenerować nowe zestawienie, czy ktoś z zespołu potrzebuje wskazówek dotyczących konkretnej funkcji – Dział Wsparcia służy pomocą. Nasi specjaliści nie tylko podpowiedzą, jak rozwiązać problem krok po kroku, ale także doradzą najlepsze praktyki, aby codzienna obsługa systemu była jak najprostsza i najbardziej efektywna. 

• 3. Aktualizacje i rozwój systemu – zawsze zgodnie ze standardami branżowymi 

Branża hotelarska stale się zmienia – pojawiają się nowe regulacje, zmieniają się potrzeby gości, a technologie stają się coraz bardziej zaawansowane. Aby zapewnić hotelom zgodność z obowiązującymi przepisami i standardami rynkowymi, system jest regularnie aktualizowany. Nowe funkcje i optymalizacje ułatwiają zarządzanie obiektem i dostosowanie go do dynamicznych wymagań branży. Dzięki temu nie ma potrzeby szukania nowych rozwiązań – system rozwija się wraz z hotelem, zapewniając jego płynne funkcjonowanie. 

• 4. Szkolenia dla personelu – wiedza, która ułatwia pracę 

W hotelach rotacja pracowników jest naturalnym procesem, dlatego dbamy o to, aby każdy nowy członek zespołu mógł szybko i skutecznie nauczyć się obsługi systemu. Oferujemy szkolenia zarówno dla nowych pracowników, jak i dla tych, którzy chcą pogłębić swoją wiedzę. Regularnie aktualizowana baza wiedzy oraz instrukcje pomagają w samodzielnym rozwiązywaniu podstawowych problemów. Dodatkowo, personel ma dostęp do cyklicznych webinariów i materiałów wideo, które pozwalają na bieżąco poznawać nowe funkcje i najlepsze praktyki pracy z systemem. 

• 5. Testy, optymalizacja i zabezpieczenia – stabilność systemu w każdej sytuacji 

Aby uniknąć nieoczekiwanych problemów, system jest regularnie testowany pod kątem wydajności, bezpieczeństwa i zgodności z urządzeniami wykorzystywanymi w hotelach. Dzięki temu można mieć pewność, że działa on stabilnie zarówno podczas codziennych operacji, jak i w kluczowych momentach, takich jak duże konferencje czy szczyt sezonu turystycznego. Optymalizacja systemu pozwala na sprawne funkcjonowanie nawet w najbardziej wymagających warunkach, a odpowiednie zabezpieczenia chronią dane hotelu i jego gości przed nieautoryzowanym dostępem. 

Rodzaje zgłoszeń i standardowe czasy reakcji 

Każde zgłoszenie od użytkowników jest tak samo ważne, ale nie każde wymaga natychmiastowej reakcji - standardowo klasyfikujemy je według poniższych priorytetów: 

🔴 Błąd krytyczny / Awaria

Poważne zakłócenie lub całkowite zatrzymanie pracy systemu, które uniemożliwia korzystanie z podstawowych funkcji, takich jak: wystawianie rachunków, faktur lub paragonów, przyjmowanie rezerwacji pobytów, sprzedaż biletów, karnetów i voucherów, meldowanie gości.

Reakcja: niezwłoczna, rozwiązanie do 2h w dni robocze. 

🟠 Usterka

Zakłócenie działania systemu polegające na nienależytym działaniu niektórych funkcji. Może powodować utrudnienia w pracy, ale w zakresie nie wpływającym bezpośrednio na funkcjonowanie programu w zakresie kluczowych funkcji

Reakcja: priorytetowa, rozwiązanie w ciągu 8h w dni robocze. 

🟡 Problem / Błąd standardowy / Zgłoszenie rozwojowe

Drobne zakłócenie działania systemu, które nie wpływa istotnie na jego funkcje, np. spowolnienie pracy lub niewielka niezgodność wizualna. 

Reakcja: weryfikacja według statusu, rozwiązanie w uzgodnionym czasie. 

Ile trwa naprawa błędów? 

Rozumiemy, że każda chwila przestoju może oznaczać straty dla hotelu, a czas reakcji na zgłoszenie i rozwiązanie problemu jest kluczowy dla sprawnego funkcjonowania hotelu – dlatego nasze standardy wsparcia są ściśle określone czasowo w umowie serwisowej i objęte rygorem kar finansowych.  

• W przypadku awarii krytycznej, całkowicie uniemożliwiającej pracę systemu, nasza reakcja jest natychmiastowa a rozwiązanie sytuacji jest priorytetowym zadaniem, w którego realizację angażujemy wszystkie dostępne siły i środki. 
• Dla usterek, które utrudniają codzienną pracę, ale nie powodują całkowitego unieruchomienia systemu, również podejmujemy niezwłoczne działania, aby zminimalizować ich wpływ na operacje hotelowe. 
• Problemy powodujące zakłócenia w działaniu staramy się rozwiązywać bez zbędnej zwłoki, w przeciągu maks. 1-2 dni roboczych. 

W praktyce nigdy nie czekamy do ostatnich minut określonych zapisami w umowie – rozumiemy, że każda chwila przestoju może wiązać się ze stratami finansowymi i utrudnieniami dla gości. Dlatego działamy natychmiast, angażując dostępne zasoby, by jak najszybciej przywrócić pełną funkcjonalność systemu. Nawet jeśli przyczyna problemu leży poza naszym oprogramowaniem, pomagamy zdiagnozować źródło usterki i współpracujemy z lokalnym działem IT hotelu, aby jak najszybciej przywrócić normalne działanie. 

Czas reakcji to dla nas nie tylko zapis w umowie – to zobowiązanie do zapewnienia ciągłości działania systemu i wsparcia hotelu w każdej sytuacji. Dzięki takiemu podejściu wiele problemów rozwiązywanych jest jeszcze zanim staną się odczuwalne dla personelu i gości hotelu.  

Czego nie robi serwis oprogramowania?

Dział Wsparcia zapewnia kompleksową pomoc techniczną, jednak są obszary, w których działania serwisowe są ograniczone ze względów bezpieczeństwa i ochrony danych.  

Naszym priorytetem jest zapewnienie hotelowi pełnej kontroli nad jego danymi oraz minimalizacja ryzyka błędów czy nieautoryzowanego dostępu. Dlatego pewne operacje, zwłaszcza dotyczące edycji lub usuwania danych, muszą być wykonywane wyłącznie przez upoważniony personel hotelu. To kluczowe dla zachowania zgodności z przepisami dotyczącymi cyberbezpieczeństwa oraz ochrony informacji biznesowych i finansowych. 

🛑 Nie poprawia ani nie usuwa dokumentów sprzedażowych i magazynowych – wszelkie zmiany w dokumentacji muszą być wprowadzane przez hotel, zgodnie z obowiązującymi procedurami księgowymi i prawnymi. 

🛑 Nie wprowadza ani nie modyfikuje danych w imieniu użytkowników – każda operacja na danych powinna być realizowana przez uprawnionego pracownika hotelu, aby uniknąć błędów i zachować pełną kontrolę nad informacjami. 

🛑 Nie prowadzi szkoleń przez telefon w ramach zgłoszeń serwisowych – najważniejsze zadanie pracowników helpdesku to szybka pomoc w rozwiązaniu bieżących spraw. Dla skutecznej nauki obsługi systemu oferujemy dedykowane szkolenia, webinary oraz materiały instruktażowe, które pozwalają użytkownikom zdobyć pełną wiedzę w sposób uporządkowany i dostosowany do ich potrzeb. 

🛑 Nie przyjmuje telefonicznie propozycji zmian w systemie – wszelkie sugestie dotyczące nowych funkcji czy modyfikacji są analizowane na podstawie zgłoszeń mailowych. Taki tryb pozwala nam dokładnie prześledzić potrzeby klientów i wdrażać usprawnienia zgodnie z ustaloną strategią rozwoju systemu. 

Powyższe ograniczenia nie wynikają z braku elastyczności, ale z troski o bezpieczeństwo danych i efektywność działania systemu. Zapewniają one hotelowi pełną kontrolę nad kluczowymi informacjami i minimalizują ryzyko nieautoryzowanych zmian, które mogłyby wpłynąć na poprawność raportów, dokumentacji księgowej czy operacji finansowych. 

Jak skontaktować się z serwisem Betasi?

• Wsparcie jest dostępne poprzez różne kanały, w tym e-mail, infolinię oraz centrum pomocy online, które umożliwia bieżące monitorowanie statusu zgłoszeń na podstawie przypisanego im nnumeru.
• W przypadku pilnych sytuacji, awarii i błędów zawsze warto wybrać kontakt telefoniczny, który zapewnia najszybsza reakcję i pozwala na szybkie omówienie szczegółów zaistniałej sytuacji.
• Dla standardowych zgłoszeń (zmiany w raportach, analizy dokumentów) czy propozycji rozwojowych (nowa funkcjonalność) najlepszy jest formularz lub wiadomość e-mail, które umożliwiają spokojne opisanie sprawy i załączenie dokumentów czy zrzutów ekranu. 

Wszystkie dane kontaktowe i odnośniki umożliwiające szybki kontakt z serwisem i przekazanie zgłoszenia, dostępne są bezpośrednio na pasku zadań w programach PremiumHotel i Kuracjusz.

Podsumowanie – dlaczego wsparcie serwisowe dostawcy jest ważne? 

Korzystając z pomocy Działu Wsparcia, masz pewność, że w razie problemów nie zostaniesz pozostawiony sam sobie.  

• Wsparcie techniczne i serwis pozwalają skupić się na codziennej pracy, bez obaw o nagłe trudności związane z obsługą systemu.  
• W sytuacjach wymagających szybkiej reakcji można liczyć na fachową pomoc, co minimalizuje ryzyko przestojów i problemów operacyjnych.  
• Dodatkowo, system jest na bieżąco dostosowywany do zmieniających się przepisów oraz wytycznych branżowych, co eliminuje ryzyko konieczności poszukiwania nowego rozwiązania przy każdej aktualizacji prawa.  

Dzięki temu korzystanie z systemu pozostaje wygodne, bezpieczne i zgodne z obowiązującymi standardami. W razie potrzeby wystarczy skontaktować się z naszym zespołem, który pomoże znaleźć najlepsze rozwiązanie.