Co to jest overbooking w hotelu i jak go uniknąć?

W tym artykule omawiamy, czym jest tzw. nadsprzedaż rezerwacji, jakie są jej przyczyny, zalety, wady, oraz jak zarządzać overbookingiem, aby zapewnić satysfakcję gości i efektywność operacyjną hotelu.

Czym jest overbooking hotelowy?

Overbooking hotelu to praktyka polegająca na przyjmowaniu większej liczby rezerwacji niż dostępnych pokoi. Hotele decydują się na takie działanie, aby zminimalizować straty wynikające z anulacji rezerwacji w ostatniej chwili lub braku przyjazdu gości (tzw. no-show). Chociaż ruch ten może wydawać się ryzykowny, to obiektów stosujących overbooking  jest sporo, a strategia popularna jest w hotelach na całym świecie. Jej świadome stosowanie wymaga jednak odpowiedniego zarządzania,  które uwzględnia potencjalne korzyści finansowe dla hotelu ale też pozwala uniknąć sytuacji konfliktowych.

Jakie są przyczyny overbookingu w hotelach?

Managerowie hoteli doskonale wiedzą, że maksymalizacja zysków i minimalizacja strat to kluczowe cele w zarządzaniu obiektem. Przyczyny overbookingu są różnorodne i często wynikają z konieczności podejmowania strategicznych decyzji. Rozumiejąc, dlaczego dochodzi do nadmiernych rezerwacji, można skuteczniej zarządzać tą praktyką. Powszechne powody występowania w hotelach tej taktyki to:

• Strategiczne zarządzanie przychodami: optymalizacja kosztów anulowanych rezerwacji  i tzw. no-show
• Błędy w systemie rezerwacyjnym dopuszczające złożenie większej ilości rezerwacji niż możliwości wynikające z obłożenia hotelu 

Najczęstszą przyczyną stosowania overbookingu są anulacje rezerwacji i nieprzyjazdy gości. Hotele, chcąc zminimalizować straty, rezerwują więcej pokoi niż mają dostępnych - dzięki czemu, mimo odwołanych i niezrealizowanych pobytów, są w stanie utrzymać obłożenie obiektu na odpowiednim poziomie.

Overbooking może być wykorzystywany celowo, jako taktyka z góry zakładająca, że nie wszystkie rezerwacje zostaną zrealizowane. Świadome wykorzystanie go jako elementu strategii zarządzania przychodami jest jednym z bardziej zaawansowanych narzędzi w rękach managera. Poprzez dokładne analizowanie danych historycznych oraz trendów rynkowych, można trafnie prognozować wskaźniki anulacji i no-show, co pozwala na względnie bezpieczne przyjęcie większej liczby rezerwacji niż faktyczna liczba dostępnych pokoi. Skuteczne przewidywanie pozwala na maksymalizację przychodów i optymalne wykorzystanie zasobów hotelowych.

Warto przy tym pamiętać, że wykorzystywanie nadsprzedaży wymaga bieżącego monitorowania sytuacji oraz szybkiego reagowania na wszelkie nieprzewidziane okoliczności, tak aby przede wszystkim zapewnić satysfakcję gości i uniknąć potencjalnych konfliktów.

Drugie źródło nadmiarowych rezerwacji to po prostu błędy. Ręcznie zarządzane, nieaktualizowane na bieżąco systemy rezerwacyjne mogą prowadzić do sytuacji, w której liczba dostępnych pokoi jest niepoprawnie raportowana – przez co Goście nadal mogą dokonywać rezerwacji pobytów np. w systemach OTA, chociaż obiekt nie dysponuje już miejscami noclegowymi. Problem ten dość łatwo można rozwiązać dzięki modernizacji wykorzystywanych technologii – nowoczesne systemy hotelowe dają możliwość synchronizacji obłożenia z danymi w programach typu channelmanager czy własnych silnikach rezerwacji.

Overbooking miejsc w hotelu - dobry czy zły?

Overbooking hotelu to temat budzący wiele kontrowersji. Z jednej strony może przynieść wymierne korzyści finansowe, z drugiej strony może prowadzić do poważnych problemów z reputacją. Aby zrozumieć, czy taktyka ta jest dobrym rozwiązaniem dla naszego obiektu, warto przyjrzeć się zarówno jej zaletom, jak i wadom.

Najważniejszą korzyścią jaka przychodzi do głowy jest z pewnością zwiększenie przychodów i zwiększenie szans na 100% obłożenie. Overbooking hotelowy pozwala na maksymalne wykorzystanie dostępnych zasobów i minimalizację strat związanych z anulacjami. Konsekwencją tego lepsze zarządzanie ryzykiem finansowym, szczególnie w sezonie wysokiego popytu.

Overbooking w hotelach, choć skuteczny z perspektywy zarządzania przychodami, wiąże się z pewnymi kontrowersjami i dylematami etycznymi. Goście rezerwując pokój w hotelu, oczekują, że ich rezerwacja będzie honorowana - mogą czuć się oszukani, gdy dowiedzą się, że ich pokój nie jest dostępny pomimo potwierdzonej rezerwacji, co podważa zaufanie. W dobie Internetu, negatywne opinie rozprzestrzeniają się szybko złe doświadczenia gości mogą skutkować negatywnymi recenzjami, które mogą wpłynąć na przyszłe rezerwacje i ogólną reputację hotelu. Brak wolnych pokoi dla przyjętych rezerwacji może też oznaczać dodatkowe koszty, kiedy hotel jest być zmuszony do pokrycia kosztów zakwaterowania gości w innym obiekcie.

Podsumowując, choć overbooking może być korzystny z punktu widzenia zarządzania przychodami, niesie ze sobą ryzyko napięć i konfliktów, które mogą negatywnie wpłynąć na reputację i relacje z gośćmi. Decydując się na wykorzystanie tej strategii warto mieć świadomość zarówno potencjalnych zysków, jak i zagrożeń oraz tego, że jej efektywność i wpływ na biznes zależą od odpowiedniego przygotowania obiektu i personelu oraz świadomego zarządzania podejmowanym ryzykiem.

Jak zarządzać overbookingiem pokoi hotelowych?

Gdy chodzi o konsekwencje overbookingu, kluczowe jest szybkie i profesjonalne reagowanie, tak aby zminimalizować niezadowolenie gości i zachować pozytywną reputację hotelu. Zarządzanie overbooking ma fundamentalne znaczenie - warto przede wszystkim być do takiej sytuacji odpowiednio przygotowanym. Wypracowanie konkretnych procedur i standardów pozwala szybko podjąć kilka kluczowych kroków, takich jak:

• Natychmiastowy kontakt z gośćmi, powiadomienie ich o sytuacji najszybciej jak to możliwe i jednoczesne zaoferowanie alternatywnego rozwiązania.
• Relokacja, zarezerwowanie pokoju w innym, najlepiej pobliskim, hotelu o podobnym standardzie i pokrycie wszelkich dodatkowych koszty związane ze zmianą.
• Odszkodowanie w formie zaoferowania dodatkowych korzyści, takich jak darmowy posiłek, zniżka na przyszły pobyt lub inny rodzaj rekompensaty,  pozwalający zminimalizować negatywne wrażenie.

W przypadku niewykonania umowy, hotel musi na własny koszt przenieść klientów do alternatywnej lokalizacji o równym lub wyższym standardzie w tej samej miejscowości. Dlatego ważne jest, aby w strategii zapewnić dobrą współpracę z pobliskimi obiektami, unikając nieprzewidzianych kosztów. Personel powinien być przeszkolony do zarządzania takimi sytuacjami, szybko znajdując nowe zakwaterowanie i efektywnie komunikując się z gośćmi, aby uniknąć eskalacji negatywnych reakcji. Klienci mogą też odmówić przeniesienia i zażądać zwrotu zaliczki. 

Jak uniknąć overbookingu w hotelu?

Kontrola rezerwacji, która pozwala zmniejszyć ryzyko overbookingu nieplanowanego czy przypadkowego, wymaga strategicznego podejścia i zastosowania odpowiednich narzędzi. Metody, które mogą pomóc w zarządzaniu liczbą rezerwacji i uniknąć overbookingu to m.in.:

• Automatyzacja systemów rezerwacyjnych i ich synchronizacja z programem PMS. Korzystanie z nowoczesnych narzędzi obsługi rezerwacji umożliwia bieżące monitorowanie dostępności pokoi i świadome zarządzanie obłożeniem.
• Monitorowanie wskaźników anulacji i no-show oraz analiza historycznych danych dotyczących gości. Obserwacja trendów i statystyk pozwala trafniej prognozować liczbę anulowanych rezerwacji i nieprzyjazdów ograniczając prawdopodobieństwo wystąpienia utrudnień.
• Rozbudowanie polityki gwarantowania rezerwacji i zasad bezkosztowej anulacji - karty kredytowe czy zadatki mogą mocno wpłynąć na pojawienie się gościa w dzień przyjazdu lub przynajmniej poinformowanie obiektu o chęci anulacji z odpowiednim wyprzedzeniem.
• Zarządzanie relacjami z gośćmi obejmujące standardowy, regularny kontakt z gośćmi przed ich przyjazdem. Dodatkowe potwierdzenia rezerwacji np. w formie wiadomości sms mogą, zwłaszcza w razie dużego obłożenia hotelu, pomóc ubezpieczyć się od overbookingu i jego negatywnych skutków.

Program do obsługi hotelu a zapobieganie i zarządzanie overbooking

Technologia odgrywa kluczową rolę w efektywnym zarządzaniu rezerwacjami i minimalizowaniu ryzyka nieprzewidzianego overbookingu. Nowoczesne oprogramowanie hotelowe, takie jak PremiumHotel ,dzięki funkcjom zarządzania rezerwacjami i dostępności pokoi oraz zaawansowanym możliwościom raportowania, pozwala lepiej kontrolować liczbę rezerwacji i unikać problemów związanych z nadmierną liczbą gości. Korzyści z używania oprogramowania to między innymi:

• Automatyzacja procesów rezerwacyjnych i powiązanie ich z danymi systemu PMS, które gwarantuje zawsze aktualne informacje o bieżącej dostępności pokoi dostępne zarówno lokalnie jak i wszędzie tam, gdzie dane te są wysyłane np. channel manager i zewnętrzne portale rezerwacji.
• Dostęp do danych, dających możliwość analizy i prognozowania wskaźników monitorujących anulowanie rezerwacji .
• Wsparcie komunikacji z Gośćmi i możliwość zastosowania automatycznych komunikatów np. w formie maili, wiadomości tekstowych czy powiadomień w aplikacji, z przypomnieniem o pobycie i prośbą o potwierdzenie rezerwacji. wysyłanym na kilka dni przed datą rezerwacji

Aby dowiedzieć się więcej o możliwościach nowoczesnych systemów rezerwacyjnych, odwiedź stronę rezerwacje i recepcja.

Podsumowanie

Overbooking w hotelu to złożone zagadnienie, które wymaga odpowiedniego zarządzania. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych narzędzi i strategii, hotelarze mogą minimalizować ryzyko związane z nadmierną liczbą rezerwacji, jednocześnie maksymalizując przychody. Kluczowe jest bieżące monitorowanie wskaźników anulacji, aktualizacja systemów rezerwacyjnych oraz dbałość o satysfakcję gości.

Overbooking w hotelu – co na to prawo?

Przepisy prawne dotyczące overbookingu w hotelach różnią się w zależności od kraju, jednak w większości przypadków obowiązują regulacje mające na celu ochronę praw konsumentów. Goście, którzy posiadają potwierdzoną rezerwację, mają prawo do otrzymania usługi zgodnej z umową, a w przypadku jej braku mogą domagać się rekompensaty.

W Polsce Kodeks Cywilny oraz przepisy dotyczące świadczenia usług hotelowych określają, że zawarcie umowy rezerwacyjnej oznacza obowiązek zapewnienia gościowi miejsca noclegowego. W sytuacji, gdy hotel nie może wywiązać się z umowy z powodu overbookingu, powinien:

1. Zapewnić alternatywne zakwaterowanie – Hotel musi przenieść klienta do innego obiektu o tym samym lub wyższym standardzie na własny koszt.
2. Pokryć koszty transportu – Jeśli nowy obiekt znajduje się w innej lokalizacji, hotel jest zobowiązany do pokrycia kosztów transportu gościa.
3. Zaoferować rekompensatę – Może to być np. zwrot pieniędzy, bon na przyszły pobyt, zniżki na kolejne rezerwacje czy dodatkowe usługi, jak darmowe śniadanie lub dostęp do SPA.
4. Zwrócić pełną kwotę wpłaconej zaliczki – Jeśli gość zdecyduje się nie korzystać z alternatywnego zakwaterowania, hotel musi zwrócić mu pieniądze.

W krajach Unii Europejskiej ochrona konsumenta w turystyce jest dodatkowo regulowana przez przepisy dotyczące umów zawieranych na odległość oraz dyrektywę o usługach turystycznych, co oznacza, że hotele nie mogą stosować overbookingu bez ponoszenia konsekwencji.

Warto pamiętać, że klienci mogą również dochodzić swoich praw na drodze sądowej, a w przypadku większych sieci hotelowych naruszenia standardów mogą prowadzić do negatywnych konsekwencji reputacyjnych oraz strat finansowych.

Jakie są konsekwencje overbookingu u pośredników tj. Booking, Airbnb czy TripAdvisor?

Overbooking dotyczy nie tylko hoteli, ale również platform rezerwacyjnych takich jak Booking, Airbnb czy TripAdvisor, które pośredniczą w sprzedaży miejsc noclegowych. W ich przypadku konsekwencje nadmiernych rezerwacji mogą być jeszcze poważniejsze, ponieważ obejmują nie tylko pojedyncze hotele, ale całą sieć użytkowników korzystających z danego serwisu.

Booking.com – kary finansowe i utrata widoczności

Booking.com ma bardzo rygorystyczne zasady dotyczące overbookingu. Jeśli hotel odmawia gościowi noclegu z powodu overbookingu, serwis:

• Nakłada na obiekt obowiązek zapewnienia alternatywnego zakwaterowania o równym lub wyższym standardzie na koszt hotelu.
• Jeśli hotel tego nie zapewni, Booking.com organizuje zakwaterowanie i obciąża hotel pełnymi kosztami.
• W przypadku powtarzających się incydentów hotel może stracić swoją widoczność w wynikach wyszukiwania na platformie, co znacząco wpływa na liczbę rezerwacji.
• Może również nałożyć dodatkowe opłaty administracyjne za naruszenie regulaminu.

Airbnb – ochrona gości i kary dla gospodarzy

Na Airbnb konsekwencje overbookingu zależą od rodzaju rezerwacji i poziomu odpowiedzialności gospodarza:

• Jeśli rezerwacja zostanie anulowana przez gospodarza z powodu overbookingu, serwis może nałożyć karę finansową oraz ograniczyć dostęp do funkcji promujących ofertę.
• Gospodarze, którzy często anulują rezerwacje, mogą stracić status Superhosta i mieć ograniczone możliwości rezerwacyjne.
• W przypadku obiektów profesjonalnych Airbnb może wymagać pokrycia kosztów alternatywnego zakwaterowania dla gościa, podobnie jak Booking.com.

TripAdvisor – konsekwencje wizerunkowe

TripAdvisor nie pośredniczy bezpośrednio w sprzedaży noclegów, ale negatywne opinie o overbookingu mogą znacząco wpłynąć na ocenę hotelu.

• Goście, którzy zostali poszkodowani przez overbooking, często zostawiają negatywne recenzje, co może obniżyć ocenę obiektu i odstraszyć przyszłych klientów.
• Obiekty z powtarzającymi się skargami mogą stracić swoją pozycję w rankingu hoteli, co wpływa na liczbę nowych rezerwacji.

Jak uniknąć problemów z overbookingiem na platformach OTA?

Aby uniknąć kar finansowych i negatywnych konsekwencji, hotele powinny:

• Zsynchronizować rezerwacje z systemem channel manager, aby zapobiec podwójnym rezerwacjom na różnych platformach.
• Regularnie aktualizować dostępność pokoi w systemach OTA, zwłaszcza w przypadku sprzedaży przez wiele kanałów jednocześnie.
• Ustalić limity rezerwacji – niektóre systemy pozwalają na ustawienie maksymalnej liczby dostępnych pokoi na OTA, co może zredukować ryzyko overbookingu.
• Monitorować rezerwacje i kontaktować się z gośćmi wcześniej – potwierdzanie rezerwacji poprzez e-mail lub SMS pozwala uniknąć niespodzianek w ostatniej chwili.

Wprowadzenie odpowiednich procedur i narzędzi technologicznych pozwala na efektywne zarządzanie rezerwacjami i minimalizowanie ryzyka overbookingu zarówno w hotelu, jak i w systemach pośredników.

Co zrobić, gdy zdarzy się overbooking?

Nawet przy najlepiej zaplanowanych procedurach, sytuacje overbookingu mogą się zdarzyć – kluczowe jest wówczas szybkie, empatyczne i profesjonalne działanie. Oto jak skutecznie zarządzić takim przypadkiem krok po kroku:

1. Zidentyfikuj problem zanim zrobi to gość

Regularnie przeglądaj status rezerwacji i bieżące obłożenie – jeśli pojawia się ryzyko nadkompletu, działaj od razu. Dzięki temu masz czas na przygotowanie alternatywy, zanim gość pojawi się w recepcji.

2. Skontaktuj się z gościem z wyprzedzeniem

Jeśli tylko to możliwe, poinformuj gościa o sytuacji przed jego przyjazdem. Zaoferuj przeniesienie do innego obiektu o równym lub wyższym standardzie oraz dodatkowe korzyści. Profesjonalne podejście i proaktywność mogą znacząco złagodzić negatywne emocje.

3. Zarezerwuj alternatywny nocleg

Zadbaj o współpracę z pobliskimi hotelami – najlepiej jeszcze przed sezonem. W sytuacji awaryjnej szybko zapewnisz gościowi komfortowy nocleg bez dodatkowego stresu. Pokryj pełne koszty zakwaterowania i transportu.

4. Zaoferuj rekompensatę

Dodatkowy posiłek, darmowy dostęp do strefy SPA, voucher na przyszły pobyt lub zniżka mogą uratować reputację i skłonić gościa do wyrozumiałości.

5. Zadbaj o komunikację w recepcji

Upewnij się, że pracownicy recepcji wiedzą, jak rozmawiać z gościem w sytuacji overbookingu. Szkolenia z komunikacji kryzysowej i jasny scenariusz działania są tu nieocenione.

6. Zarejestruj i przeanalizuj incydent

Zgłoś sytuację do wewnętrznego systemu raportowania – warto wiedzieć, co było przyczyną (błąd systemu, no-show, brak synchronizacji z OTA) i wyciągnąć wnioski, aby zapobiec podobnym przypadkom w przyszłości.