Co to jest overbooking w hotelu i jak go uniknąć?

W tym artykule omawiamy, czym jest tzw. nadsprzedaż rezerwacji, jakie są jej przyczyny, zalety, wady, oraz jak zarządzać overbookingiem, aby zapewnić satysfakcję gości i efektywność operacyjną hotelu.

Czym jest overbooking hotelowy?

Overbooking hotelu to praktyka polegająca na przyjmowaniu większej liczby rezerwacji niż dostępnych pokoi. Hotele decydują się na takie działanie, aby zminimalizować straty wynikające z anulacji rezerwacji w ostatniej chwili lub braku przyjazdu gości (tzw. no-show). Chociaż ruch ten może wydawać się ryzykowny, to obiektów stosujących overbooking  jest sporo, a strategia popularna jest w hotelach na całym świecie. Jej świadome stosowanie wymaga jednak odpowiedniego zarządzania,  które uwzględnia potencjalne korzyści finansowe dla hotelu ale też pozwala uniknąć sytuacji konfliktowych.

Jakie są przyczyny overbookingu w hotelach?

Managerowie hoteli doskonale wiedzą, że maksymalizacja zysków i minimalizacja strat to kluczowe cele w zarządzaniu obiektem. Przyczyny overbookingu są różnorodne i często wynikają z konieczności podejmowania strategicznych decyzji. Rozumiejąc, dlaczego dochodzi do nadmiernych rezerwacji, można skuteczniej zarządzać tą praktyką. Powszechne powody występowania w hotelach tej taktyki to:

• Strategiczne zarządzanie przychodami: optymalizacja kosztów anulowanych rezerwacji  i tzw. no-show
• Błędy w systemie rezerwacyjnym dopuszczające złożenie większej ilości rezerwacji niż możliwości wynikające z obłożenia hotelu 

Najczęstszą przyczyną stosowania overbookingu są anulacje rezerwacji i nieprzyjazdy gości. Hotele, chcąc zminimalizować straty, rezerwują więcej pokoi niż mają dostępnych - dzięki czemu, mimo odwołanych i niezrealizowanych pobytów, są w stanie utrzymać obłożenie obiektu na odpowiednim poziomie.

Overbooking może być wykorzystywany celowo, jako taktyka z góry zakładająca, że nie wszystkie rezerwacje zostaną zrealizowane. Świadome wykorzystanie go jako elementu strategii zarządzania przychodami jest jednym z bardziej zaawansowanych narzędzi w rękach managera. Poprzez dokładne analizowanie danych historycznych oraz trendów rynkowych, można trafnie prognozować wskaźniki anulacji i no-show, co pozwala na względnie bezpieczne przyjęcie większej liczby rezerwacji niż faktyczna liczba dostępnych pokoi. Skuteczne przewidywanie pozwala na maksymalizację przychodów i optymalne wykorzystanie zasobów hotelowych.

Warto przy tym pamiętać, że wykorzystywanie nadsprzedaży wymaga bieżącego monitorowania sytuacji oraz szybkiego reagowania na wszelkie nieprzewidziane okoliczności, tak aby przede wszystkim zapewnić satysfakcję gości i uniknąć potencjalnych konfliktów.

Drugie źródło nadmiarowych rezerwacji to po prostu błędy. Ręcznie zarządzane, nieaktualizowane na bieżąco systemy rezerwacyjne mogą prowadzić do sytuacji, w której liczba dostępnych pokoi jest niepoprawnie raportowana – przez co Goście nadal mogą dokonywać rezerwacji pobytów np. w systemach OTA, chociaż obiekt nie dysponuje już miejscami noclegowymi. Problem ten dość łatwo można rozwiązać dzięki modernizacji wykorzystywanych technologii – nowoczesne systemy hotelowe dają możliwość synchronizacji obłożenia z danymi w programach typu channelmanager czy własnych silnikach rezerwacji.

Overbooking miejsc w hotelu - dobry czy zły?

Overbooking hotelu to temat budzący wiele kontrowersji. Z jednej strony może przynieść wymierne korzyści finansowe, z drugiej strony może prowadzić do poważnych problemów z reputacją. Aby zrozumieć, czy taktyka ta jest dobrym rozwiązaniem dla naszego obiektu, warto przyjrzeć się zarówno jej zaletom, jak i wadom.

Najważniejszą korzyścią jaka przychodzi do głowy jest z pewnością zwiększenie przychodów i zwiększenie szans na 100% obłożenie. Overbooking hotelowy pozwala na maksymalne wykorzystanie dostępnych zasobów i minimalizację strat związanych z anulacjami. Konsekwencją tego lepsze zarządzanie ryzykiem finansowym, szczególnie w sezonie wysokiego popytu.

Overbooking w hotelach, choć skuteczny z perspektywy zarządzania przychodami, wiąże się z pewnymi kontrowersjami i dylematami etycznymi. Goście rezerwując pokój w hotelu, oczekują, że ich rezerwacja będzie honorowana - mogą czuć się oszukani, gdy dowiedzą się, że ich pokój nie jest dostępny pomimo potwierdzonej rezerwacji, co podważa zaufanie. W dobie Internetu, negatywne opinie rozprzestrzeniają się szybko złe doświadczenia gości mogą skutkować negatywnymi recenzjami, które mogą wpłynąć na przyszłe rezerwacje i ogólną reputację hotelu. Brak wolnych pokoi dla przyjętych rezerwacji może też oznaczać dodatkowe koszty, kiedy hotel jest być zmuszony do pokrycia kosztów zakwaterowania gości w innym obiekcie.

Podsumowując, choć overbooking może być korzystny z punktu widzenia zarządzania przychodami, niesie ze sobą ryzyko napięć i konfliktów, które mogą negatywnie wpłynąć na reputację i relacje z gośćmi. Decydując się na wykorzystanie tej strategii warto mieć świadomość zarówno potencjalnych zysków, jak i zagrożeń oraz tego, że jej efektywność i wpływ na biznes zależą od odpowiedniego przygotowania obiektu i personelu oraz świadomego zarządzania podejmowanym ryzykiem.

Jak zarządzać overbookingiem pokoi hotelowych?

Gdy chodzi o konsekwencje overbookingu, kluczowe jest szybkie i profesjonalne reagowanie, tak aby zminimalizować niezadowolenie gości i zachować pozytywną reputację hotelu. Zarządzanie overbooking ma fundamentalne znaczenie - warto przede wszystkim być do takiej sytuacji odpowiednio przygotowanym. Wypracowanie konkretnych procedur i standardów pozwala szybko podjąć kilka kluczowych kroków, takich jak:

• Natychmiastowy kontakt z gośćmi, powiadomienie ich o sytuacji najszybciej jak to możliwe i jednoczesne zaoferowanie alternatywnego rozwiązania.
• Relokacja, zarezerwowanie pokoju w innym, najlepiej pobliskim, hotelu o podobnym standardzie i pokrycie wszelkich dodatkowych koszty związane ze zmianą.
• Odszkodowanie w formie zaoferowania dodatkowych korzyści, takich jak darmowy posiłek, zniżka na przyszły pobyt lub inny rodzaj rekompensaty,  pozwalający zminimalizować negatywne wrażenie.

W przypadku niewykonania umowy, hotel musi na własny koszt przenieść klientów do alternatywnej lokalizacji o równym lub wyższym standardzie w tej samej miejscowości. Dlatego ważne jest, aby w strategii zapewnić dobrą współpracę z pobliskimi obiektami, unikając nieprzewidzianych kosztów. Personel powinien być przeszkolony do zarządzania takimi sytuacjami, szybko znajdując nowe zakwaterowanie i efektywnie komunikując się z gośćmi, aby uniknąć eskalacji negatywnych reakcji. Klienci mogą też odmówić przeniesienia i zażądać zwrotu zaliczki. 

Jak uniknąć overbookingu w hotelu?

Kontrola rezerwacji, która pozwala zmniejszyć ryzyko overbookingu nieplanowanego czy przypadkowego, wymaga strategicznego podejścia i zastosowania odpowiednich narzędzi. Metody, które mogą pomóc w zarządzaniu liczbą rezerwacji i uniknąć overbookingu to m.in.:

• Automatyzacja systemów rezerwacyjnych i ich synchronizacja z programem PMS. Korzystanie z nowoczesnych narzędzi obsługi rezerwacji umożliwia bieżące monitorowanie dostępności pokoi i świadome zarządzanie obłożeniem.
• Monitorowanie wskaźników anulacji i no-show oraz analiza historycznych danych dotyczących gości. Obserwacja trendów i statystyk pozwala trafniej prognozować liczbę anulowanych rezerwacji i nieprzyjazdów ograniczając prawdopodobieństwo wystąpienia utrudnień.
• Rozbudowanie polityki gwarantowania rezerwacji i zasad bezkosztowej anulacji - karty kredytowe czy zadatki mogą mocno wpłynąć na pojawienie się gościa w dzień przyjazdu lub przynajmniej poinformowanie obiektu o chęci anulacji z odpowiednim wyprzedzeniem.
• Zarządzanie relacjami z gośćmi obejmujące standardowy, regularny kontakt z gośćmi przed ich przyjazdem. Dodatkowe potwierdzenia rezerwacji np. w formie wiadomości sms mogą, zwłaszcza w razie dużego obłożenia hotelu, pomóc ubezpieczyć się od overbookingu i jego negatywnych skutków.

Program do obsługi hotelu a zapobieganie i zarządzanie overbooking

Technologia odgrywa kluczową rolę w efektywnym zarządzaniu rezerwacjami i minimalizowaniu ryzyka nieprzewidzianego overbookingu. Nowoczesne oprogramowanie hotelowe, takie jak PremiumHotel ,dzięki funkcjom zarządzania rezerwacjami i dostępności pokoi oraz zaawansowanym możliwościom raportowania, pozwala lepiej kontrolować liczbę rezerwacji i unikać problemów związanych z nadmierną liczbą gości. Korzyści z używania oprogramowania to między innymi:

• Automatyzacja procesów rezerwacyjnych i powiązanie ich z danymi systemu PMS, które gwarantuje zawsze aktualne informacje o bieżącej dostępności pokoi dostępne zarówno lokalnie jak i wszędzie tam, gdzie dane te są wysyłane np. channel manager i zewnętrzne portale rezerwacji.
• Dostęp do danych, dających możliwość analizy i prognozowania wskaźników monitorujących anulowanie rezerwacji .
• Wsparcie komunikacji z Gośćmi i możliwość zastosowania automatycznych komunikatów np. w formie maili, wiadomości tekstowych czy powiadomień w aplikacji, z przypomnieniem o pobycie i prośbą o potwierdzenie rezerwacji. wysyłanym na kilka dni przed datą rezerwacji

Aby dowiedzieć się więcej o możliwościach nowoczesnych systemów rezerwacyjnych, odwiedź stronę rezerwacje i recepcja.

Podsumowanie

Overbooking w hotelu to złożone zagadnienie, które wymaga odpowiedniego zarządzania. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych narzędzi i strategii, hotelarze mogą minimalizować ryzyko związane z nadmierną liczbą rezerwacji, jednocześnie maksymalizując przychody. Kluczowe jest bieżące monitorowanie wskaźników anulacji, aktualizacja systemów rezerwacyjnych oraz dbałość o satysfakcję gości.